Kami Lindungi. Kami Prihatin. Kami Berkongsi.
Pilih saiz fon : A+ A-
​​

CUSTOMER SERVICE CHARTER

​ At TAKAFUL MALAYSIA, you are the heart of our organization and we respect your right to privacy. In enhancing our “Jalinan” with you, we are committed to deliver our promises and uphold the Charter as mentioned below.

Whether you are our certificate holders, agents, registered users or visitors, we believe in building lifelong relationships by providing services in a professional, efficient, innovative and ethical manner besides delivering the best customer experience possible.​

We consider SHARIAH COMPLIANCE as the pinnacle of our daily work. We employ a team of qualified professionals to ensure that the guidance and advice received from the Shariah Committee is implemented in good spirit. Proper structure and processes are in place to review the Shariah compliance requirement periodically.

Takaful Malaysia is committed to uphold the service standard, and to even exceed them when possible. There are four pillars in the Customer Service Charter as below:

Pillar 1: Takaful Made Accessible

Pillar 2: Know Your Customer

Pillar 3: Timely, Transparent and Efficient Service

Pillar 4: Fair, Timely and Transparent Claims Settlement Process

​​

PIAGAM PELANGGAN SYARIKAT TAKAFUL MALAYSIA BERHAD

DI TAKAFUL MALAYSIA, anda merupakan keutamaan kami dan kami menghormati hak privasi anda. Hubungan kami dengan anda merupakan aset paling berharga dan menjadi asas kepada nama baik dan reputasi kami. Dalam meningkatkan “Jalinan” kami bersama anda, kami komited untuk menunaikan janji kami dan berpegang teguh kepada Piagam seperti yang dinyatakan di bawah.

Sama ada anda pemegang sijil, ejen TAKAFUL MALAYSIA, pengguna dan pengunjung berdaftar, kami percaya dengan memberikan perkhidmatan secara profesional, jujur, cekap, inovatif dan beretika di samping memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik mungkin akan menjadi asas untuk pembinaan perhubungan sepanjang hayat.

Kami menganggap KEPATUHAN SYARIAH sebagai tunjang untuk semua urusan harian. Kami mempunyai kumpulan warga pekerja profesional yang berkelayakan untuk memastikan panduan dan nasihat yang diberikan oleh Jawatankuasa Syariah dijalankan dengan baik. Struktur dan proses yang tepat dan teratur turut dilaksanakan untuk mengkaji semula keperluan kepatuhan Syariah secara berkala.

MUDAH DIHUBUNGI

Kami sentiasa mengalu-alukan sebarang pertanyaan, maklum balas dan aduan daripada pelanggan. Ini membolehkan kami mengenal pasti sebarang kelemahan dalam perkhidmatan kami dan membantu kami dalam usaha mempertingkatkan perkhidmatan tersebut.

Sekiranya maklum balas atau jawapan kami tidak memuaskan, sila hantarkan maklum balas anda melalui saluran berikut:-

  • Dengan menghubungi talian Khidmat Pelanggan di 1-300-88 252 385; atau
  • Melalui e-mel kepada csu@takaful-malaysia.com.my ; atau
  • Mengirimkan surat kepada:

    Khidmat Pelanggan

    SYARIKAT TAKAFUL MALAYSIA BERHAD ​
    Tingkat 13, Blok Annex,
    Menara Takaful Malaysia​,
    No 4, Jalan Sultan Sulaiman,
    50000 Kuala Lumpur

Untuk maklumat lanjut, sila layari www.takaful-malaysia.com.my dan beri maklum balas anda melalui Borang Maklum Balas Pelanggan kami.

KOMITMEN KAMI TERHADAP PERTANYAAN DAN ADUAN

Kami percaya bahawa anda berhak menerima layanan yang jujur, hormat, sopan, berintegriti dan adil apabila berurusan dengan kami.

Kami mengalu-alukan maklum balas anda supaya kami dapat menyelesaikan sebarang masalah anda dan juga untuk mempertingkatkan lagi mutu perkhidmatan kami. Sila hubungi kami sekiranya kami tidak dapat memenuhi kehendak anda.

Proses pengendalian aduan kami adalah berasaskan kepada prinsip berikut:

  • Penerimaan – kami sedar bahawa kami mungkin tidak dapat memenuhi kesemua kehendak anda dan kami bersedia menerima segala aduan.
  • Pemilikan – kami bertanggungjawab untuk menyelesaikan sebarang aduan anda. Kami juga akan memaklumkan kepada anda sekiranya kami perlu menyalurkan aduan itu kepada pihak lain kerana kerumitan pertanyaan/aduan tersebut.
  • Pengumpulan maklumat– kami akan mengesahkan butiran aduan anda dan mendapatkan penjelasan sekiranya kami tidak pasti.
  • Layanan – kami akan memastikan anda dan aduan anda dilayan dengan adil.
  • Komitmen – kami akan membuat susulan kepada apa yang kami telah janji untuk lakukan.
  • Ketepatan masa – sekiranya kami tidak dapat menyelesaikan aduan anda dengan serta-merta, kami akan berusaha untuk menyelesaikannya dalam tempoh 14 hari bekerja. Bagi aduan yang mungkin mengambil lebih banyak masa untuk diselesaikan, kami akan memaklumkan perkembangan semasa kepada anda.
  • Azam – kami berazam untuk mencapai penyelesaian secara muafakat terhadap semua aduan.

Butiran Pertanyaan/Aduan

Sila pastikan anda memberikan maklumat selengkap mungkin supaya kami dapat menyelesaikan aduan anda. Apabila anda menghubungi kami, sila berikan sebanyak mungkin maklumat berikut:

  1. Maklumat Sijil - nama anda, nombor sijil atau nombor kad pengenalan.
  2. Maklumat Perhubungan - nombor telefon bimbit atau kaedah perhubungan pilihan (nombor telefon rumah, nombor telefon bimbit alternatif, e-mel, dan lain-lain). Sila maklumkan kepada kami sekiranya anda ingin dihubungi hanya pada waktu tertentu.
  3. Maklumat Aduan – butiran aduan serta kronologi kejadian.
    Dengan maklumat yang lengkap, kami komited untuk menyiasat aduan anda dalam usaha mencari jalan penyelesaian.

Sekiranya anda merasakan bahawa aduan anda tidak diselesaikan secara adil, kami akan mencadangkan jalan penyelesaian pertikaian alternatif untuk anda.

Pendaftaran Aduan

Semua aduan yang diterima akan didaftarkan dan nombor rujukan akan diperuntukkan untuk setiap aduan. Fail aduan akan dibuka untuk tujuan dokumentasi dan merekod tindakan yang diambil untuk setiap kes. Di samping itu, status dan perkembangan setiap aduan disimpan di dalam sistem untuk memudahkan pemantauan, pengesanan, pencarian maklumat dan membuat analisis.

RESPONS PANTAS UNTUK PERTANYAAN ATAU ADUAN

Kami berusaha untuk memberi maklum balas dengan segera bagi semua interaksi bersama kami.

  1. Pelanggan Jumpa Terus
  • Pelanggan akan dilayan dalam masa 10 minit dari saat pelanggan melangkah masuk ke pusat perkhidmatan kami.
  1. Pertanyaan Melalui Telefon
  • Panggilan telefon akan dijawab dalam 3 deringan;
  • Jawapan akan diberikan untuk pertanyaan standard di panggilan pertama;
  • Maklum balas dan perkembangan akan dimaklumkan dalam masa 3 hari bekerja untuk pertanyaan yang memerlukan tindakan susulan.
  1. Pertanyaan Melalui E-mel dan Surat-menyurat
  • Pengesahan penerimaan akan dihantar secara automatik kepada pengirim apabila kami menerima e-mel berkenaan.
  • Jawapan kepada e-mel untuk pertanyaan yang tidak rumit akan diberikan dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan.
  • Surat-menyurat akan dijawab dalam masa 3 hari bekerja dari tarik penerimaan bagi pertanyaan yang tidak rumit.
  • Untuk aduan yang tidak rumit, penyelesaian dan maklum balas akan diberikan dalam masa 7 hari.
  • Kami akan memaklumkan perkembangan berkala untuk pertanyaan yang rumit dan memerlukan siasatan lebih mendalam.
  • Setiap aduan yang diterima didokumentasikan sepenuhnya dan didaftarkan untuk laporan dan kajian semula pihak pengurusan.

MENUNAIKAN JANJI MELALUI PROSES TUNTUTAN KAMI

Kami akan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan anda dengan kadar segera berdasarkan kepada skop perlindungan dan manfaat sijil. Untuk mempercepatkan proses tuntutan, anda perlu mengemukakan dokumentasi yang mencukupi.

Bagi dokumentasi yang diperlukan berkaitan tuntutan tertentu, sila layari www.takaful-malaysia.com.my untuk maklumat lanjut. Maklum balas akan diberikan dalam masa 14 hari bekerja selepas penyerahan tuntutan.

Jika anda memerlukan penjelasan lanjut atau anda tidak berpuas hati dengan keputusan tuntutan kami, sila hubungi Khidmat Pelanggan kami di 1-300 88 252 385 atau emel kami di csu@takaful-malaysia.com.my dan kami akan memberikan maklum balas dengan sewajarnya. Bagi kes-kes rayuan, kami akan mengajukan kes ini kepada pihak pengurusan kanan untuk semakan lanjut dan akan menyediakan anda dengan maklum balas berhubung keputusan / kesimpulan yang telah diambil oleh pihak kami.

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan keputusan muktamad berhubung kes rayuan anda, anda boleh menulis kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS) dalam tempoh enam bulan dari tarikh keputusan kami. Sila rujuk kepada skop OFS di www.ofs.org.my atau Bank Negara Malaysia berhubung bidang kuasa mereka.

PENYATAAN ANTI PENIPUAN

Syarikat Takaful Malaysia Berhad komited untuk mencegah penipuan dengan penekanan kepada pencegahan proaktif, dengan meletakkan langkah-langkah pengesanan dalam usaha untuk mengurangkan kemungkinan yang akan membawa kepada penipuan. Pendekatan kami untuk pencegahan penipuan tertumpu kepada mengekalkan persekitaran yang sah dan beretika yang menggalakkan semua pihak yang berkepentingan untuk melindungi aset Syarikat dan menyuarakan apa-apa penipuan yang disyaki. Kami mengamalkan toleransi sifar terhadap penipuan. Oleh itu, kami komited untuk menyiasat sepenuhnya apabila sesuatu penipuan dikesan, disyaki atau didakwa. Kami akan berkerjasama dengan pihak berkuasa untuk memastikan keadilan diperoleh dan melaksanakan langkah-langkah untuk mendapatkan kembali serta mengurangkan kerugian.

FAKTA RINGKAS UNTUK PERINGATAN

Tiada apa yang dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada kami selain daripada mengetahui bahawa kami telah memainkan peranan penting dalam membantu anda menguruskan kewangan anda. Kami akan sentiasa mengiringi anda sepanjang hidup dan untuk generasi seterusnya. Hubungan kami bersama anda adalah berlandaskan sikap saling percaya-mempercayai dan hormat-menghormati. Bagi mengukuhkan kepercayaan ini, kami lampirkan beberapa perkara yang akan membantu anda membuat keputusan yang tepat berkenaan sijil anda.

  1. Tempoh Tinjauan Percuma
    • Tempoh tinjauan percuma bermula dari tarikh anda menerima dokumen sijil baharu anda.
    • Jika anda mengambil keputusan untuk membatalkan pelan Takaful, anda boleh berbuat demikian dalam tempoh 15 hari dari tarikh anda menerima dokumen sijil tersebut. Sila hubungi kami secara bertulis untuk mengesahkan niat anda dan kami akan membayar balik semua caruman yang dibayar selepas ditolak sebarang perbelanjaan perubatan yang ditanggung selepas menerima cadangan anda.
  2. Menamatkan Perlindungan Takaful Untuk Menyertai Pelan Takaful Baharu
    Adakah anda tahu bahawa anda akan kerugian sekiranya anda membiarkan sijil luput atau menyerahkan sijil Takaful yang sedia ada untuk menggantikannya dengan yang lain (sama ada oleh pengendali Takaful yang sama atau yang lain)?
    • Caruman untuk sijil baharu biasanya lebih tinggi berdasarkan umur semasa.
    • Anda mungkin perlu membayar caruman tambahan atau perlindungan Takaful anda ditolak sekiranya terdapat perubahan kepada kesihatan anda.
    • Bagi kebanyakan polisi perubatan dan penyakit kritikal, tempoh menunggu (tempoh di mana tiada tuntutan akan dibayar) bermula dari tarikh sijil dikeluarkan atau tarikh pengendorsan, mana-mana yang terkemudian.
    Sebaliknya, anda boleh memenuhi matlamat kewangan dengan meningkatkan perlindungan Takaful anda dan bukan menggantikannya. Gunakan hak anda untuk memastikan matlamat kewangan anda menepati objektif yang telah ditetapkan dan berhati-hati dengan pengaruh daripada pihak lain untuk menamatkan polisi anda yang sedia ada.
  3. Bayaran Caruman
    Anda digalakkan untuk membayar caruman anda secara tunai terus kepada Takaful myCare Centre, Takaful Retail Centre, atau kepada bank yang telah ditentukan (misalnya Bank Islam dan Bank Simpanan Nasional). Sekiranya anda membuat bayaran caruman menggunakan cek, sila pastikan cek itu dibayar atas nama SYARIKAT TAKAFUL MALAYSIA BERHAD.
  4. Maklumat Peribadi Anda
    Kami komited untuk memastikan kerahsiaan dan keselamatan maklumat peribadi pelanggan kami dalam operasi Syarikat. Oleh itu, kami telah menyediakan langkah-langkah keselamatan yang kukuh untuk menghalang pencerobohan data, yang boleh mengakibatkan pengubahan, pemusnahan atau kecurian data atau menjejaskan kerahsiaan data pelanggan kami. Dengan berbuat demikian, kami dapat memastikan kakitangan kami patuh kepada standard keselamatan dan kerahsiaan yang paling ketat.
    • Maklumat peribadi anda hanya akan digunakan oleh kakitangan Syarikat Takaful Malaysia Berhad yang diizinkan dalam menjalankan pemprosesan dan pengurusan pelan Takaful anda.
    • Data anda tidak akan dikongsi dengan pihak lain yang tidak diberi kuasa oleh Syarikat Takaful Malaysia Berhad untuk memproses dan mengurus pelan Takaful anda.
  5. Maklumat Produk Yang Komprehensif dan Tulus
    Kami komited untuk memastikan semua maklumat dan pendedahan produk dan perkhidmatan kami adalah adil, tepat dan komprehensif. Oleh itu, kami tidak akan terlibat dengan pengeliruan atau penyataan palsu berkenaan produk dan perkhidmatan kami.
  6. Dokumentasi Umum Untuk Memudahkan Pemprosesan Melalui e-Borang
    Kami menyediakan borang ini dalam talian untuk kemudahan anda.
    • Borang Tuntutan Kematian dan Keilatan Kekal dan Menyeluruh
    • Borang Sijil Pengamal Perubatan
    • Borang Tuntutan Keilatan Kekal dan Menyeluruh
    • Borang Tuntutan Kemalangan Diri Takaful (Kematian dan Kecederaan)
    • Borang Tuntutan Hospital dan Pembedahan Takaful

Untuk maklumat lanjut, sila layari laman web kami www.takaful-malaysia.com.my​​​​​​​​​​

​​​​​​​​​​​​​​​​