Takaful Malaysia
Hamburger menu
Tadbir Urus Korporat
Piagam Perkhidmatan Pelanggan
Di Takaful Malaysia, anda adalah nadi organisasi dan kami menghormati hak privasi anda. Dalam mempertingkatkan “Jalinan” dengan anda, kami komited untuk menepati janji dan mematuhi Piagam seperti yang dinyatakan di bawah:

Samada anda adalah pemegang sijil, ejen, pelanggan berdaftar atau pelawat, kami percaya dalam membina hubungan sepanjang hayat dengan menyediakan perkhidmatan secara professional, cekap, inovatif dan beretika di samping memberi pengalaman pelanggan yang terbaik.

 

Kami menganggap Pematuhan Syariah sebagai kemuncak dalam pekerjaan harian kami. Barisan pasukan professional yang berkelayakan juga diwujudkan bagi memastikan bimbingan dan nasihat yang diterima dari Jawatankuasa Shariah dilaksanakan dengan baik. Struktur dan proses yang betul disediakan untuk menyemak keperluan pematuhan Syariah secara berkala.

 

Takaful Malaysia komited untuk mengekalkan standard perkhidmatan dan mencuba sedaya upaya untuk menjangkauinya apabila mungkin Terdapat empat teras di dalam Piagam Servis Pelanggan seperti berikut:

Penerangan:

Menawarkan model penglibatan secara aktif di mana pelanggan akan mengetahui:

  1. Pelbagai saluran pilihan dan akses untuk pembelian dan pertanyaan.
  2. Di mana dan bagaimana untuk memberikan maklum balas, cadangan dan aduan.

Matlamat yang Diharapkan:

PENGLIBATAN LEBIH BAIK DAN PERKHIDMATAN YANG DIPERTINGKATKAN

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

Menawarkan model penglibatan aktif di mana pelanggan mengetahui:

  1. Pelbagai saluran dan sesuai digunakan untuk pembelian dan pertanyaan.
  2. Saluran dalam talian digunakan untuk pembelian dan pertanyaan.
  3. Maklum balas, cadangan dan aduan diterima melalui saluran yang disediakan.

PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN INDUSTRI INSURANS / TAKAFUL


No. Komitmen Tahap Perkhidmatan
1.1

Kami akan memastikan produk Takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya , untuk mendapatkan maklumat, pembelian atau membuat pertanyaan – Testing

 
  1. Kami menawarkan model penglibatan secara aktif di mana pelanggan mengetahui
    1. Pelbagai pilihan saluran dan akses untuk pembelian dan pertanyaan.
    2. Di mana dan bagaimana untuk memberikan maklum balas, cadangan dan aduan.
  2. Kami mengukuhkan bahawa takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, fizikal dan maya.
    1. Pelanggan sentiasa dimaklumkan mengenai saluran fizikal dan penglibatan yang tersedia untuk mereka membuat pembelian produk atau pertanyaan.
    2. Secara khusus, pelanggan harus mempunyai akses kepada yang berikut:
      1. Laman web korporat
        (www.takaful-malaysia.com.my)
      2. Portal Jualan Dalam Talian @ Click for Cover
        (online.takaful-malaysia.com.my)
      3. Portal pelanggan layan-diri
        (mytakafulcustomer.takafulmalaysia.com.my/)
      4. Senarai saluran perhubungan pelanggan termasuk cawangan dan pusat panggilan
        (https://www.takafulmalaysia.com.my/contactus/Documents/STMB%20address.pdf)


Nota: Saluran yang tersedia mungkin berbeza dari masa ke semasa, dan pelanggan akan dimaklumkan dengan sewajarnya.
1.2

Kami secara aktif akan mendapatkan maklum balas, cadangan atau aduan agar pengendali takaful dapat memberi perkhidmatan dengan lebih baik kepada pelanggan

 
  1. Pelanggan disediakan dengan pelbagai saluran untuk memberikan maklum balas dan cadangan melalui:
    1. Laman web korporat
      (www.takaful-malaysia.com.my)
    2. Portal pelanggan layan-diri
      (mytakafulcustomer.takafulmalaysia.com.my)
    3. Pusat Panggilan (1-300-88-252385)
    4. Cawangan (https://www.takafulmalaysia.com.my/contactus/Documents/STMB%20address.pdf)
    5. E-mel
      (csu@takaful-malaysia.com.my)
    6. Faks (03-22740237)
    7. Surat menyurat
      (Khidmat Pelanggan,
      Syarikat Takaful Malaysia Keluarga Berhad,
      Tingkat 11 Blok Annex,
      Menara Takaful Malaysia,
      No. 4 Jalan Sultan Sulaiman,
      50000 Kuala Lumpur)

Kami akan menjalankan maklum balas/tinjauan kepuasan pelanggan secara bekala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Penerangan:

Untuk memahami profil pelanggan dengan secukupnya membolehkan kami untuk:

  1. Mengetahui dan menjangkakan keperluan dan keinginan pelanggan.
  2. Meminta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberikan nasihat terbaik kepada pelanggan.
  3. Menawarkan produk dan perkhidmatan yang sesuai.

 

Matlamat Yang Diharapkan:

Memupuk Kepercayaan

 

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

  1. 90% pelanggan ditawarkan dengan produk dan perkhidmatan yang bersesuaian dengan kehendak dan keperluan mereka.
  2. Sesuai yang mana memenuhi keperluan dan kehendak mereka.” with “bersesuaian dengan kehendak dan keperluan mereka
  3. Aduan minimum (nisbah 5% daripada jumlah aduan) dari pelanggan yang tidak memahami apa yang ditawarkan dan / atau tidak mempunyai produk dan perkhidmatan yang sesuai.

PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN INDUSTRI INSURANS /TAKAFUL


No. Komitmen Tahap Perkhidmatan
2.1

Kami akan berusaha untuk membantu pelanggan mencari produk yang sesuai untuk memenuhi keperluan mereka
  1. Kakitangan dan pengantara yang berpengetahuan dan beretika tersedia untuk melayani pelanggan.
  2. Sedia ada untuk berkhidmat kepada pelanggan.” with “tersedia untuk melayani pelanggan.
  3. Latihan
    1. Memastikan kakitangan dan pengantara dilatih dengan betul mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.
    2. Penyediaan latihan dan secara berkala setiap kali produk baru dilancarkan dan sebagai kursus penyegaran untuk produk sedia ada.
  4. Memahami Keperluan Pelanggan
    Untuk memahami profil pelanggan dengan secukupnya, kami termasuk ejen hendaklah: –

    1. Mendengar pelanggan dengan penuh perhatian
    2. Memperakui dan memahami dengan betul keperluan dan keinginan pelanggan.
    3. Minta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberi nasihat kepada pelanggan dengan sewajarnya dan mengikut Tataamalan Perlindungan Data Peribadi 2010 yang berkaitan dengan industri.
    4. Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan.
  5. Sebarang pilihan yang ditawarkan kepada pelanggan akan dijelaskan dan pada “asas pilihan”, contoh rider, berkongsi / menggunakan maklumat pelanggan untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Nota: Pengendalian maklumat pelanggan dikawal oleh Polisi Dokumen Bank Negara Malaysia mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan yang Dibenarkan dan operator Takaful hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.

Penerangan:

Memberi perkhidmatan yang lancar di mana pelanggan akan mengetahui:

  1. Tanggungjawab kami terhadap para pelanggan
  2. Piawaian perkhidmatan yang dijangkakan dan masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan ini, iaitu masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan / menyelesaikan aduan.
  3. Di mana dan bagaimana untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan iaitu ciri utama produk dan kos.

 

Matlamat Yang Diharapkan:

Kepuasan Pelanggan

 

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

  1. 80% pelanggan dilayani mengikut tahap perkhidmatan dan masa yang ditetapkan.
  2. 100% pelanggan diberikan dokumen sijil tepat pada masanya.
  3. Penurunan nisbah aduan.

PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN INDUSTRI INSURANS /TAKAFUL


No. Komitmen Tahap Perkhidmatan
3.1

Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap para pelanggan dan berusaha mematuhinya.

Komitmen standard mengenai tanggungjawab yang jelas yang wajib ditulis dalam semua Piagam Pelanggan dan ia merangkumi prinsip panduan berikut:

  1. Objektif Piagam yang jelas dan ringkas.
  2. Misi.
  3. Nilai-nilai yang diberikan kepada pelanggan, seperti keadilan, ketelusan, integriti, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
  4. Saluran komunikasi yang cekap / berkesan.
3.2

Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas terhadap masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

Jangkaan yang jelas pada masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan:-

  1. Penyampaian Perkhidmatan
    Maklumat mengenai tempoh masa pemprosesan yang diambil untuk penyampaian perkhidmatan mestilah dinyatakan di dalam Piagam Servis Pelanggan melalui pelbagai saluran (ibu pejabat/ cawangan / risalah / pusat panggilan / laman web / media sosial).
  2. Piawaian yang akan diamalkan:-
    Melayani Pelanggan yang datang terus

    1. Masa menunggu pelanggan: Dalam tempoh 10 minit.
3.3

Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan tepat pada masanya.
  1. Para pelanggan hendaklah dimaklumkan mengenai setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan sijil, contohnya, apa yang berlaku sekiranya terdapat perubahan pada sijil, notis mengenai pembaharuan, dan sebagainya serta akibat yang timbul daripada mana-mana tindakan ini.
  2. Para pelanggan perlu diingatkan dalam notis pembaharuan supaya memaklumkan kepada kami tentang sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan.
  3. Prosedur Operasi Standard berkenaan urusan dengan pelanggan mesti dipatuhi dengan jelas.
3.3(a)

Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan tepat pada masanya (Keluarga & Kesihatan)

Keluarga & Kesihatan

  1. Tempoh masa pemprosesan Sijil (dari penerimaan dokumentasi yang lengkap, maklumat dan pembayaran caruman)
    1. Pengeluaran Sijil (setelah diterima dalam sistem Sijil):
      1. Kes standard – dalam tempoh 5 hari bekerja
      2. Maklumat tambahan yang diperlukan / keadaan penyakit sedia ada / kes rumit – dalam tempoh 10 hari bekerja
    2. Perubahan butiran Sijil (Endorsemen):
      1. Perubahan Sijil (Bukan-kewangan): dalam tempoh 3 hari bekerja
      2. Perubahan Sijil (Kewangan):
        1. Kes standard – dalam tempoh 5 hari bekerja
        2. Kes bukan standard – dalam tempoh 10 hari bekerja
    3. Penguatkuasaan Semula: dalam tempoh 10 hari bekerja (dengan bayaran & dokumentasi lengkap)
  2. Pengeluaran notis pembaharuan
    1. Untuk Sijil dengan pembaharuan yang dijamin, notis
      caruman akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tarikh caruman yang akan
      datang.
    2. Pemberitahuan Semakan Semula Caruman untuk
      memperbaharui Sijil bertempoh asas / rider bertempoh akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari
      kalendar sebelum tamat Sijil / rider yang sedia ada.
  3. Pembatalan / penyerahan Sijil: 10 hari bekerja selepas penerimaan lengkap dokumen – termasuk pemprosesan bayaran balik caruman.
  4. Pengeluaran kad perubatan / hospital untuk individu – pada hari perniagaan yang sama Sijil dikeluarkan.

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses penerimaan – Pengendali Takaful mempunyai proses penerimaan / pengenalan pada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.
3.3(b)

Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan tepat pada masanya (Am)
  1. Pengeluaran Sijil (setelah diterima dalam sistem Sijil):
    Pelanggan Baru dan Sedia Ada

    1. Motor
      E-Sijil: Segera
      Manual : 5 hari bekerja
      (dengan pengecualian bagi kenderaan baru yang didaftarkan dengan JPJ)
    2. Bukan Motor  – dalam tempoh 10 hari bekerja (untuk individu sahaja, bukan untuk berkumpulan)
  2. Perubahan butiran Sijil/ pengeluaran semula selepas luput/ endorsemen (setelah diterima dalam sistem Sijil):
    1. Motor – dalam tempoh 3 hari bekerja
    2. Bukan Motor – dalam tempoh 5 hari bekerja
  3. Pengeluaran notis pembaharuan: 30 hari kalendar sebelum tamat Sijil sedia ada.
  4. Pembatalan / penyerahan Sijil (termasuk pemulangan caruman)
    1. Motor – dalam tempoh 5 hari bekerja
    2. Bukan Motor – – dalam tempoh 7 hari bekerja

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses penerimaan – Pengendali Takaful mempunyai proses penerimaan / pengenalan pada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.
3.4

Kami akan lebih terbuka dan telus dalam urusan kami

Maklumat berikut dapat diakses dengan mudah dan disediakan melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / risalah / pusat panggilan/ media sosial / laman web korporat:

  1. Maklumat berkaitan produk, iaitu ciri-ciri produk, risalah pemberitahuan produk, terma dan syarat, fakta utama dan pengecualian akan dikongsi pada masa penyertaan
  2. Yuran, caj (selain caruman), serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila caruman perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum waranti perlindungan).
  3. Penyataan anti-penipuan dan perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh memerhati bebas tidak kurang dari 15 hari kalendar dan hak kami untuk menolak atau menerima permohonan.
  4. Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan ayat ringkas dan mudah difahami.
3.5

Kami akan mengikuti dan memberikan jawapan / maklumat terkini kepada pertanyaan & aduan pelanggan dengan segera
  1. Telefon
    1. Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Maklum balas segera melalui panggilan pertama.
    2. Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama.
  2. Bertulis (E-mel, faks, surat bertulis & media sosial)
    1. E-mel
      1. Maklum balas untuk penerimaan e-mel dalam tempoh 1 hari kalendar.
      2. Penerimaan e-mel untuk menasihati garis masa yang di jangkakan dan maklumat lain yang relevan.
      3. Pertanyaan bukan kompleks – – maklum balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan.
    2. Surat Menyurat atau Faks
      1. Pertanyaan akan dibalas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan ringkas.
  3. Kaunter / Cawangan
    1. Jika tiada susulan, kami akan berusaha untuk memberikan penyelesaian hubungan pertama dengan segera.
    2. Sekiranya susulan diperlukan – dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.

Nota: Jika siasatan adalah rumit, kami akan menyediakan jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberitahu dengan sewajarnya.
3.6

Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh
  1. Pelanggan akan dimaklumkan mengenai pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada saluran sedia ada dan mana-mana yang berkenaan, iaitu menyediakan butiran perhubungan unit aduan (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, media sosial, dan sebagainya.
  2. Proses pengesahan perlu dilakukan ke atas Pemilik Sijil / Peserta.
  3. Menyampaikan dengan jelas mengenai isu dan mengumpul maklumat yang mencukupi untuk resolusi yang dimaklumkan.
  4. Menyatakan isu ini dengan adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pengadu mengenai keputusan kami tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.
     
  5. Jika kes rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada pengadu dan memaklumkan siasatan terkini setiap 14 hari kalendar. Jika tidak diselesaikan, maklumat terkini akan diberikan dalam masa 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, selepas setiap 30 hari kalendar.
  6. Memastikan pengadu diberikan maklumat terkini jika tidak dapat menangani isu-isu dalam tempoh yang ditetapkan.
  7. Merujuk pengadu ke peringkat yang lebih tinggi jika pengadu tidak berpuas hati dengan keputusan. Maklumat hubungan Bank Negara Malaysia LINK, BNMTELELINK dan Skim Ombudsman Kewangan akan diberikan dengan jelas.

 

 

Nota: Pengendalian aduan dan garis masa dikawal oleh Garis Panduan Bank Negara Malaysia (BNM) mengenai Pengendalian Aduan dan Pengendali Takaful hendaklah beroperasi sewajarnya

Penerangan:

Menyediakan pengalaman pemprosesan dan penyelesaian tuntutan yang lancar di mana pelanggan mengetahui:

 

  1. Prosedur, dokumentasi dan langkah-langkah termasuk pelbagai pilihan (jika ada) untuk pemberitahuan awal sekiranya terdapat tuntutan.
  2. Piawaian perkhidmatan seperti yang dijangkakan untuk pemprosesan tuntutan dan masa yang diambil untuk setiap langkah dalam peringkat pemprosesan tuntutan.
  3. Pelbagai mekanisme penyelesaian untuk pembayaran tuntutan yang tidak memuaskan.

 

Matlamat Yang Diharapkan:

Memberikan ketenangan minda kepada pelanggan

 

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

  1. 75% pelanggan berpuas hati dengan keputusan dan proses tuntutan.
  2. Penurunan nisbah aduan dalam tahun-tahun berikutnya daripada para pelanggan mengenai penyelesaian dan proses tuntutan
  3. 100% tuntutan yang sah dibayar dengan sewajarnya.

PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN INDUSTRI INSURANS /TAKAFUL


No. Komitmen Tahap Perkhidmatan
4.1

Kami akan menetapkan tempoh masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh yang ditetapkan secara telus.

Bagi menetapkan tempoh yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh yang ditetapkan secara telus dengan mengguna pakai prosedur berikut:

  1. Pelanggan akan dimaklumkan mengenai jangkaan masa yang diperlukan untuk proses penyelesaian tuntutan dan dan jangkaan standard perkhidmatan. Maklumat ini akan disediakan melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan / risalah / pusat panggilan / media sosial / laman web).
  2. Pelanggan akan dimaklumkan mengenai penerimaan tuntutan mereka dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
  3. Semua pemberitahuan tuntutan melalui ejen mesti diterima oleh kami dalam masa 3 hari bekerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang mesti diberitahu dalam masa 24 jam dari masa kerugian.
  4. Jika dokumentasi / maklumat tidak lengkap, pelanggan akan dimaklumkan dalam masa 14 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan oleh Jabatan Tuntutan.
  5. Menyatakan prosedur tuntutan utama dan menetapkan tempohnya, iaitu pelantikan penyiasat, penilaian tuntutan, dan sebagainya.
  6. Pelanggan akan diberitahu atas siasatan / keputusan setiap 14 hari bekerja.
  7. Sekiranya terdapat bencana / malapetaka, contohnya, sejumlah besar tuntutan mungkin diterima, dimana tuntutan tidak dapat diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan, kami akan berusaha untuk memaklumkan perkembangan siasatan terkini pada setiap 20 hari bekerja.

 

Nota: Penyelesaian tuntutan dan tempoh masa untuk perniagaan Takaful Am adalah ditadbir oleh Garis Panduan Bank Negara Malaysia mengenai Amalan Penyelesaian Tuntutan dan Pengendali Takaful Am hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.
4.2

Kami akan memaklumkan kepada pelanggan untuk merujuk ke peringkat yang selanjutnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memihak kepadanya.

Untuk memastikan pelanggan dimaklumkan mengenai rujukan ke peringkat yang selanjutnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memihak kepadanya.

  1. Saluran untuk pelanggan membuat rayuan/ menangani pertikaian akan disediakan (iaitu cawangan / risalah / pusat panggilan / laman web)
  2. Sebarang surat penolakan berkaitan sebarang elemen tuntutan dan pertikaian mengenai kuantum yang berada di dalam bidang kuasa Skim Ombudsman Kewangan mesti mengandungi pernyataan berikut secara jelas.

 

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan maklum balas atau keputusan, dan sekiranya aduan anda melibatkan jumlah sehingga RM250,000, anda boleh membuat pertikaian anda ke Ombudsman for Financial Services (OFS), dalam tempoh 6 bulan dari tarikh keputusan akhir atau selepas 60 hari kalendar dari tarikh pertikaian pertama yang dirujuk kepada kami di mana tiada maklum balas diterima dari kami, ke alamat berikut:

 

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
Tingkat 14, Blok Utama
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur.
Tel: +603 2272 2811
Faks: +603 2272 1577
E-mel: enquiry@ofs.org.my
Laman web: www.ofs.org.my

 

atau

 

Sekiranya aduan anda tidak termasuk dalam bidang kuasa OFS, anda boleh merujuk aduan anda ke Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) Bank Negara Malaysia (BNM) ke alamat berikut:

 

BNMTELELINK
BNM Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK)
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Tel: 1-300-88-5465 (LINK) ( Luar Negara: +603 2174 1717)
Faks: 03-2174 1515
Alamat Borang Web: bnmlink.bnm.gov.my
Piagam Perkhidmatan Pelanggan Motor

Tuntutan Motor
Takaful Malaysia komited untuk memberikan pengalaman Tuntutan Motor yang adil, telus, dan tepat pada masanya kepada pelanggan kami.

Anda boleh menghantar Tuntutan Motor melalui mana-mana saluran seperti yang disenaraikan:

  1. Cawangan: Senarai Penglibatan Pelanggan yang merangkumi cawangan dan pusat panggilan (https://www.takaful-malaysia.com.my/hubungi-kami/)

  2. Talian Hotline: 1-300 88 252 385
  3. E-mel (csu@takaful-malaysia.com.my)
  4. Dalam Talian: https://www.takaful-malaysia.com.my/panduan-tuntutan/
  5. Aplikasi Tele Bantuan
  6. Bengkel Panel Takaful Malaysia
    1. Untuk Tuntutan Kerosakan Sendiri (OD) & Tuntutan Kerosakan Sendiri Knock-for-Knock (ODKFK)*

Kami komited untuk menyelesaikan tuntutan yang sah dan berpatutan dengan adil dan segera. Berikut adalah penyampaian perkhidmatan tuntutan yang dijanjikan:
 
PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN MOTOR
JANJI KAMI
 

1. Pengakuan notifikasi tuntutan & pendaftaran tuntutan Dalam tiga (3) hari bekerja dari notifikasi pertama tuntutan.
2. Pelantikan penilai berdaftar
  1. Dalam lima (5) hari bekerja dari tarikh penerimaan semua dokumen yang lengkap dan berkaitan.
  2. Dalam satu (1) hari bekerja selepas keputusan Tuntutan Motor untuk menyiasat tuntutan kecurian.
3. Peringatan untuk maklumat yang tidak lengkap atau tambahan Dalam tujuh (7) hari bekerja dari tarikh permintaan pertama kami.
4. Penyelesaian penilaian tuntutan dan pengeluaran laporan penilaian akhir oleh penilai berdaftar
  1. Dalam sepuluh (10) hari bekerja dari tarikh penerimaan semua dokumen yang lengkap dan berkaitan.*
  2. Dalam empat puluh lima (45) hari bekerja dari tarikh notifikasi untuk tuntutan kecurian.
5. Tuntutan tambahan untuk pemeriksaan semula (jika berkenaan) Dalam lima (5) hari bekerja dari tarikh penerimaan permintaan tuntutan tambahan daripada pengadu/pembaiki yang diberi kuasa/disahkan.
6. Kelulusan tuntutan dan/atau surat tawaran dan/atau surat penolakan Dalam lima (5) hari bekerja dari tarikh penerimaan laporan penilaian akhir atau tuntutan tambahan.*
 
Dalam enam puluh (60) hari bekerja dari tarikh notifikasi untuk tuntutan kecurian.
7. Permulaan pembaikan kenderaan oleh pembaiki Dalam lima belas (15) hari bekerja dari tarikh kelulusan dan/atau surat tawaran tuntutan (tertakluk kepada keadaan luar biasa, seperti kerosakan yang luas pada kenderaan atau ketidakadaan bahagian).
8. Pembayaran tuntutan Dalam tujuh (7) hari bekerja dari tarikh penerimaan penerimaan tawaran/voucher pelepasan yang ditandatangani dan dokumen prasyarat.
9. Kemas kini status untuk tuntutan yang sedang disiasat Dalam dua puluh satu (21) hari bekerja dari tarikh notifikasi pertama dan pada selang waktu yang tetap selepas itu.
10. Pengakuan aduan dan maklum balas
  1. Dalam satu (1) hari bekerja untuk pengakuan dan respons bertulis dalam lima (5) hari bekerja.
  2. Jika kes itu rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada pengadu dan mengemas kini perkembangan setiap empat belas (14) hari kalendar. Jika tidak diselesaikan, kemas kini dalam 14 hari kalendar seterusnya. Selepas itu, setiap tiga puluh (30) hari kalendar.

 
* Untuk Kerugian Sendiri Motor termasuk Tuntutan Kerugian Sendiri Knock-for-Knock, Cermin Depan dan tuntutan Tambahan Motor.
 

Sila beritahu kami seberapa baik kami telah melayani anda atau bagaimana kami boleh melayani anda dengan lebih baik. Pasukan Perkhidmatan Pelanggan kami yang berdedikasi akan menyemak maklum balas anda dan membawanya kepada penyelesaian yang memuaskan melalui:
 

  1. Laman web korporat (https://www.takaful-malaysia.com.my)
  2. Portal web pelanggan kendiri (mytakafulcustomer.takafulmalaysia.com.my)
  3. Pusat Panggilan(1-300-88-252385)
  4. Cawangan (https://www.takaful-malaysia.com.my/hubungi-kami/)
  5. E-mel (csu@takaful-malaysia.com.my)
  6. Faks (03-22740237)
  7. Surat (Perkhidmatan Pelanggan, Syarikat Takaful Malaysia Keluarga Berhad, Tingkat 27, Blok Annexe, Menara Takaful Malaysia, No. 4, Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur)

 
Kami akan menjalankan kajian maklum balas kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.  
 
Notis Jalan Rayuan
Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan maklum balas atau keputusan, dan sekiranya aduan anda melibatkan jumlah sehingga RM250,000, anda boleh membuat pertikaian anda ke Ombudsman for Financial Services (OFS), dalam tempoh 6 bulan dari tarikh keputusan akhir atau selepas 60 hari kalendar dari tarikh pertikaian pertama yang dirujuk kepada kami di mana tiada maklum balas diterima dari kami, ke alamat berikut:
 

Ombudsman for Financial Services
(Dikenali sebagai Biro Mediasi Kewangan)
Tingkat 14, Blok Utama, Menara Takaful Malaysia
No. 4 Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
Tel: +603 2272 2811
Faks: +603 2272 1577
E-mel: enquiry@ofs.org.my
Laman web: www.ofs.org.my
 

atau

 
Sekiranya aduan anda tidak termasuk dalam bidang kuasa OFS, anda boleh merujuk aduan anda ke Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) Bank Negara Malaysia (BNM) ke alamat berikut:
 
BNMTELELINK
BNM Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK)
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Tel: 1-300-88-5465 (LINK) ( Luar Negara: +603 2174 1717)
Faks: 03-2174 1515
Alamat Borang Web: bnmlink.bnm.gov.my

 

Piagam Layanan Adil Kepada Pelanggan

Komitmen
Kami komited untuk mengamalkan perniagaan yang adil di dalam budaya korporat dan nilai teras institusi kami

Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan memastikan kakitangan dan pengantara dilatih berdasarkan nilai teras dan kelakuan serta tingkah laku yang dikehendaki untuk menyampaikan perkhidmatan yang adil kepada pelanggan;
  2. Kami akan menetapkan standard minimum untuk amalan perniagaan yang adil apabila berurusan dengan pelanggan. Ini termasuk menawarkan perkhidmatan atau produk kewangan yang bersesuaian dengan keadaan kewangan serta memelihara kerahsiaan maklumat pelanggan;
  3. Kami akan melatih kakitangan dan pengantara untuk memberikan nasihat dan cadangan yang berkualiti kepada pelanggan;
  4. Kami mengambil serius serta memberi maklum balas konstruktif segera terhadap setiap maklum balas dan aduan pelanggan.

Komitmen
Kami komited untuk memastikan pelanggan mendapat terma yang adil

Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan memastikan bahawa terma kontrak atau perjanjian kami adalah adil, telus, dan disampaikan dengan jelas kepada pelanggan;
  2. Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat yang dinyatakan menetapkan hak, liabiliti dan obligasi dengan jelas dan sejauh mungkin dalam bahasa yang mudah;
  3. Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat kontrak atau perjanjian tidak diubah tanpa pemberitahuan kepada pelanggan terlebih dahulu.

Komitmen
Kami komited untuk memastikan pelanggan mendapat maklumat yang jelas, relevan dan terkini mengenai perkhidmatan dan produk kewangan

Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan menyediakan maklumat relevan dan tepat kepada pelanggan dalam helaian penerangan produk;
  2. Kami akan mendedahkan ciri utama produk, yuran dan caj, risiko dan manfaat dengan jelas dan ringkas;
  3. Kami akan memastikan terma kritikal dimaklumkan dan dijelaskan kepada pelanggan.

Komitmen
Kami komited memastikan kakitangan dan pengantara kami menjalankan tugas dengan teliti, berkemahiran dan tekun apabila berurusan dengan pelanggan

Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan menjalankan jualan, pengiklanan dan pemasaran perkhidmatan kewangan dan produk kami dengan integriti dan tiada maklumat palsu atau ditokok tambah;
  2. Kami akan mengelak atau mendedahkan secara jelas konflik berkepentingan sebenar atau yang berpotensi;
  3. Kami akan melaksanakan langkah-langkah termasuk penyeliaan dan pemantauan, untuk memastikan bahawa kakitangan dan pengantara kami menjalankan tugas dan tanggungjawab selaras dengan standard etika profesional;
  4. Kami akan memastikan di dalam penanda aras prestasi kakitangan perkara berkaitan perlakuan adil kepada pelanggan diambil kira serta dicapai. ​​​

Komitmen
Kami komited untuk memastikan pelanggan menerima nasihat dan cadangan yang bersesuaian dengan keperluan dan keadaan kewangan mereka
Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan memberikan nasihat atau cadangan yang jelas, relevan dan berkualiti berdasarkan pertimbangan yang mencukupi terhadap objektif kewangan, keperluan, keadaan, situasi kewangan dan selera risiko pelanggan supaya pelanggan boleh membuat keputusan yang sewajarnya berdasarkan maklumat yang diberikan;
  2. Kami akan memastikan sebarang nasihat atau cadangan disokong oleh asas yang munasabah dan memenuhi kepentingan pelanggan kami;
  3. Kami akan memastikan bahawa data dan privasi pelanggan kami dilindungi.

Komitmen
Kami komited untuk memastikan aduan dan tuntutan pelanggan dikendalikan dengan segera, adil dan berkesan
Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan menyediakan prosedur pengendalian aduan yang teratur dan didokumentasikan dengan baik serta menyediakan pilihan penyelesaian yang jelas sekiranya pelanggan memutuskan untuk meneruskan aduan;
  2. Kami akan memastikan kakitangan, wakil dan ejen kami telah dilatih dengan betul untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan dengan berkesan dan tepat pada masanya;
  3. Kami akan memantau dan menilai sifat serta arah aliran aduan yang diterima melalui analisis punca yang berkesan dan mengambil tindakan yang sewajarnya untuk menyelesaikan kelemahan yang telah dikenal pasti.

Komitmen
Kami komited untuk memastikan pengguna rentan dilayan secara adil dan saksama, termasuk oleh kakitangan, wakil dan ejen kami
Tahap Perkhidmatan

  1. Kami akan memastikan bahawa kami menilai keperluan pengguna rentan dan pasaran sasaran kami di dalam pangkalan pelanggan dan melaksanakan dasar yang sesuai untuk memenuhi keperluan tersebut;
  2. Kami akan memastikan kakitangan, wakil dan ejen dilatih sebetulnya untuk mengenalpasti, menilai dan bertindak balas dengan sewajarnya terhadap keperluan pengguna rentan; dan
  3. Kami akan melaksanakan mekanisme pemantauan dan penilaian yang mencukupi untuk memastikan kakitangan, wakil dan ejen memberi respons terhadap keperluan pengguna rentan dan membuat penambahbaikan yang perlu untuk memastikan pengguna rentan terus menerima layanan yang adil dan saksama.